6ヶ月前、私たちは2600万ドルのシリーズAを発表しました。本日、私たちはInsight Partnersが主導し、Theory Ventures、Construct Capital、Gradient Ventures、10VCからの継続的な支援を得て、4200万ドルのシリーズB資金調達を発表しました。

また、新しい外観を導入し、ブランド名を簡素化します。BackOps AIは、今後は単にBackOpsとなります。

この6ヶ月で多くのことが変わりました。チームを拡大し、物理的なモノの製造や移動を手がける大企業数社との取引を拡大し、BackOpsが彼らの業務において、より複雑で重要な部分を担うようになるのを目にしてきました。さらに重要なことに、私たちはBackOpsがどのような存在になり得るかについて多くのことを学びました。

私たちが最初に取り組んだ課題

私たちがBackOpsを立ち上げたとき、企業が何年もかけて導入してきたシステムの合間で、膨大な量の重要な業務が発生していることに気づきました。企業はERP、WMS、TMS、CRMなど無数のシステムに多額の投資を行っている一方で、運送業者のポータル、サプライヤーのシステム、顧客ポータル、メール、スプレッドシートなど多岐にわたるシステムをまたいで業務を行っていました。

しかし、それらすべてのシステムを繋ぐ組織としては、依然として「人」が介在していました。

人々は複数の場所から状況を収集し、何が起きたかを把握し、ルールと経験を応用して次に何を行うべきかを判断し、システムを横断して行動を起こし、社内チームや外部関係者と調整し、その業務が実際に完了するまで追跡していました。

具体的なプロセスは企業ごとに異なるかもしれませんが、根底にある課題は驚くほど共通していました。それは、何かを行う必要があり、必要な情報は分散しており、複数のシステムや人間が関与しており、誰かが適切な次のステップを決定して業務を成果へと導かなければならない、という点です。

私たちは、何を行う必要があるかを特定してから、実際にその成果を達成するまでのギャップを、レゾリューション・ギャップ（解決のギャップ）と呼んでいます。

何十年もの間、人々はそのギャップを手作業で埋めてきました。私たちは、AIがそれを根本的に変えることができると信じていました。

私たちが学んだこと

AIは、メールや文書を理解し、複数のソースからコンテキストを収集し、人々とコミュニケーションを取り、例外的な事象を推論してアクションを起こすことができます。つまり、これまでは単純な決定論的ステップのセットに落とし込むことができなかった業務を、自動化し始めることができるのです。

しかし、有能なモデルがあるだけでは十分ではありません。

現実世界の業務は煩雑です。要件は顧客、製品、注文、外部の取引先ごとに異なります。プロセスは組織の境界を越えます。情報は欠落し、例外が発生し、システムやポータルは変更されます。そして、文書化されたSOP（標準作業手順書）には、経験豊富なオペレーターが実際に知っている知識が反映されていないことがよくあります。

信頼性の高い実行を行うには、どの情報が重要か、どのようなエビデンスが必要か、どのようなアクションが許可されているか、いつ承認が必要か、いつエスカレーションすべきか、そして実際にどのような成果を達成しようとしているのかを理解する必要があります。その上で、周囲のあらゆるものが変化する中で、プロセスを機能させ続けなければなりません。

だからこそ、私たちはBackOpsを単に「タスクを自動化するもの」として考えるのをやめました。機会は「解決（レゾリューション）」にあります。

シリーズA以来、私たちはこれが大規模に展開された素晴らしい事例をいくつか目にしてきました。

ある顧客は、現在までにBackOpsを通じて50万件以上のクレームを処理しています。追加の採用を行うことなく、月間の処理量は150倍に増加し、自動解決率は導入当初の87%から現在は99%に向上しました。

別の顧客では、13の拠点にわたる請求プロセスに年間推定11,000時間のスタッフの稼働時間が必要でした。その企業は成長を支えるために、5人の請求担当スペシャリストと1人の管理者の採用を計画していました。BackOpsは、平均的な請求サイクルを約28時間から14分に短縮しました。

即時的な価値は明らかです。チームは同等のペースで人員を増やすことなく、大幅に多くの業務量を処理できるようになり、業務の完了が早まり、顧客はより一貫したサービスを受けられ、回収可能な価値が放置されることもなくなります。

しかし、この6ヶ月間で私たちがますます明確に感じているのは、長期的な機会はさらに大きいということです。

業務が知性に変わるとき

現在、経験豊富なオペレーターが問題を解決するとき、彼らは状況を把握し、意思決定を行い、行動を起こし、最終的に成果に達します。取引自体は記録されますが、それが「どのように」「なぜ」解決されたかという背景にある知識の多くは失われてしまいます。

BackOpsはそれを変えます。完了したすべてのプロセスが、その業務の背景にある文脈、意思決定、アクション、成果の記録を作成します。数千、そして最終的には数百万の解決事例を通じてこれが繰り返されることで、そうでなければ見えにくかったパターンが浮かび上がってきます。

どのプロセスで一貫して問題が発生しているのか、どの例外が繰り返されているのか、どのような行動がより良い成果につながるのか、そして根本的な業務をどこで改善できるのかを理解し始めることができます。そのインテリジェンスをプロセスに還元することで、より多くの業務がより多くの知性を生み出し、その知性がより良い成果を生み出すのを支援します。

目先のメリットは効率化です。長期的なメリットは、業務自体が時間とともに改善されていくことです。

私たちはこの違いが重要だと考えています。同じ業界で、同じような規模、同じようなシステムを持つ2つの企業を想像してみてください。一方は、それらのシステムを繋ぐために人間に依存し続け、業務知識の多くを受信トレイ、スプレッドシート、個人の経験の中に留めています。もう一方は、それらの業務全般にBackOpsを配し、何かが解決されるたびにビジネスが実際にどのように動いているのかという構造化された理解を蓄積しています。

時間が経つにつれ、後者の企業は問題をより早く特定し、なぜ特定の成果が得られたのかを理解し、最高のオペレーターが持っている知識を標準化し、学んだことを将来の業務に適用できるようになるはずです。成長に伴って単に複雑さが増していくのではなく、その複雑さから学ぶ機会が得られるのです。

これこそが、BackOpsが単なる効率化の優位性から、お客様にとって真の競争優位性へと移行できると私たちが信じる理由です。

エコシステムがこれをさらに面白くする

物理的なモノを製造し、移動させる企業は、単独で業務を行っているわけではありません。例えば、大手の食料品小売業者は、何千ものメーカー、サプライヤー、ディストリビューター、運送業者、その他のパートナーとやり取りをすることがあります。各企業は独自のシステムとプロセスを持っていますが、それらの間の業務は深く結びついています。

現在、各関係者は一般的に断片化された視点しか持っていません。あるシステムは注文を記録し、別のシステムは出荷を記録し、さらに別のシステムは受領した内容を記録し、別のシステムは請求、控除、支払いを記録します。これらの出来事を結びつけるコミュニケーションや意思決定の大部分は、まったく別の場所で行われています。

BackOpsがエコシステム全体に拡大するにつれて、私たちはその完全な解決経路をより深く理解する機会を得られます。例えば、BackOpsが大手の食料品小売業者と、そこに供給を行う多くの企業の間で機能する場合、単に例外事象の片側だけを理解するのではなく、何がそれを引き起こしたのか、それが関係者間でどのように移動したのか、どのように解決され、最終的に何が最善の成果をもたらしたのかを、ますます理解できるようになります。

これにより、もう一つの弾み車（フライホイール）が生まれます。より多くの企業と解決策が集まることで、より多くの文脈とより良い解決データが作成されます。それがより優れたインテリジェンスとより良い成果を生み出し、すでにプラットフォームを利用している企業にとって、そして長期的にはそれらを取り巻くより広いエコシステムにとって、プラットフォームの価値をさらに高めることになります。

これこそが、BackOpsが独自のデータ優位性を築くことができる分野でもあると私たちは信じています。

実体経済はすでに膨大なデータを生成していますが、そのほとんどは個々のシステム内の個々の取引を記述したものです。BackOpsには、異なるものを捉える機会があります。それは、問題を取り巻く状況、それを解決するために下された意思決定、システムや企業をまたいで取られたアクション、そして最終的な成果です。

時間をかけることで、現実世界で業務上の問題が実際にどのように解決されるかについての、独自な理解を構築することができます。

モデルは今後も向上し続け、より広く利用できるようになるでしょう。しかし、モデル単体では、実際に業務を行うことから生成された長年のプロセス知識、解決パターン、統合、成果データをもたらすことはできません。私たちは、この組み合わせがBackOpsにとってますます防御力の高いものとなり、さらに重要なことに、お客様にとってますます価値のあるものになると信じています。

そして最終的なゴールは、単に同じ問題をより速く解決することだけではありません。企業、施設、パートナーの間で同じ問題が繰り返し発生していることが確認できれば、そもそも何が原因でそれが起きているのかを特定するのに役立ちます。これにより、問題を解決するだけでなく、問題を生み出しているプロセスをお客様が改善できるよう支援し、長期的にはそうした問題の多くを未然に防ぐことができるようになります。

物理経済のための新しいレイヤー

これらすべてが、テクノロジースタックにおけるBackOpsの位置づけに関する私たちの考え方を変えました。

企業が今日使用しているシステムは非常に重要であり、私たちはそれらを置き換えようとしているわけではありません。私たちは、それらのシステムを横断して機能するレイヤーを構築しています。

BackOpsは、関与するシステムや人々からコンテキストを収集し、何を行う必要があるかを理解し、許可されたアクションを実行し、業務を調整し、解決まで導きます。BackOpsを通じてより多くの業務が実行されるにつれて、業務が組織内を、そして最終的には協働する企業間を実際にどのように移動しているのかという、繋がった全体像が作成されます。

BackOpsの下にあるシステムは、企業に「何が存在するか」を伝えます。解決レイヤーは、「何が起きたか」「なぜ起きたか」「それに対して何が行われたか」「今後に向けて何を改善できるか」を説明するのに、ますます役立つようになります。

私たちは、これが企業インフラの極めて価値のあるレイヤーになると信じています。特に、物理的なモノを製造したり移動させたりする企業にとってはなおさらです。

物理的な世界は、ユニークな複雑さを生み出します。製品が破損したり、出荷が遅れたり、在庫が間違った場所に移動したり、書類が紛失したり、外部の取引先が異なるシステムやスケジュールで動いていたりします。物理的な世界はAPIのようには機能しません。だからこそ、歴史的にこの業務の非常に多くの部分に人が必要とされてきたのです。

私たちの身の回りにあるモノを製造、流通、移動させる責任を担う企業は、何十年もかけて自社システムをデジタル化してきました。私たちは、次のステップはそれらのシステム間で発生する業務を繋ぎ、その業務をますます知的なものにすることだと信じています。

なぜ「BackOps」になるのか

これにより、名前に話が戻ります。

本日より、BackOps AIは単にBackOpsとなります。

AIは私たちが構築しているすべての基礎となっていますが、それ自体が成果ではありません。私たちのお客様は、より多くのAIを求めて朝目覚めるわけではありません。彼らは、利益率を向上させ、同等のペースでオーバーヘッドを増やすことなく成長し、業務をより速く完了させ、より優れたサービスを提供し、業務の内部で何が起きているのかをよりよく理解したいと考えています。

最終的に、彼らはビジネスが規模を拡大するにつれて、より良くなることを求めています。

BackOpsの基盤となるテクノロジーは急速に進化し続けます。私たちが解決しようとしている課題は変わりません。だからこそ、私たちが目指す方向において、よりシンプルな名前がふさわしいと感じています。

次に起こること

4200万ドルのシリーズB資金調達により、プラットフォームへの積極的な投資、製品およびエンジニアリングチームの拡大、そしてBackOpsに重要な業務を託す成長中の企業へのサポートが可能になります。

しかし、私が最も興奮しているのは、今日行っていることを単に増やすことではありません。プラットフォームが進化するにつれて何が可能になるか、という点です。

私たちは、業務作業が単に自動化されるだけではない世界を目指して構築を進めています。すべての解決がビジネスへのより良い理解に貢献し、BackOpsが相互に影響し合う企業間へと拡大するにつれて、そのインテリジェンスはさらに強力なものになります。

BackOpsを通じて実行される業務が増えるほど、そのレイヤーの価値は高まるはずです。お客様にとって、その優位性が複利的に増大していくことを私たちは望んでいます。

私たちはすでにそのビジョンの次のピースを構築しており、来月には非常に楽しみにしている新製品を発表する予定です。その際に、より多くのことをお伝えできるでしょう。

現時点において、私はこれを構築しているチームを非常に誇りに思い、最も重要な業務の一部を私たちに託してくださっているお客様に感謝し、私たちとこれが目指す先を信じてくれたInsight Partners、Theory Ventures、Construct Capital、Gradient Ventures、10VCに感謝しています。

シリーズAから6ヶ月が経ち、目の前にある機会の大きさをようやく理解し始めたばかりのように感じています。今後の展開に信じられないほどワクワクしています。